Pandemi orsakar ökad support i samtal, kan chatbots hjälpa till?

Shopping hemifrån under coronavirus har nödvändigtvis orsakat en kraftig ökning av online-handelstransaktioner. Det har i sin tur drivit en stor ökning i supportanrop, vilket har medfört vissa problem, särskilt för större e-tailers. Lyckligtvis har chatbot-tekniken varit där för att ta bördan av denna börda. Ny forskning från Digital360Commerce kvantifierar ökningen med en jättestor 426 procent ökning av chatbot-drivna kundtjänstsessioner i april 2020 jämfört med föregående februari.

Utmaningen för mänskliga serviceagenter är att trots de lätthet som de flesta VoIP-callcenter (Voice over IP) hävdar att de kan hantera agenter som arbetar i distribuerade miljöer (till exempel hemma), är de flesta supporttjänster inte inställda på det sättet med endast deras centrala callcenter som har nätverksinfrastrukturen för att hantera den nya volymen supportsamtal. Chatbots kan testa frågorna i helpdesk innan de lämnar ut dem till en mänsklig agent, till och med att gå så långt att de själva hanterar vanliga frågor utan mänskligt ingripande alls. Och eftersom denna teknik har hjälpt så märkbart med spiken, undrar vissa helpdeskchefer om chatbots kan vara tillräckligt bra för att spela en bredare supportroll på lång sikt.

Pandemic driver Real World AI

(Bild med tillstånd av Statista)

Även om de inte är ett banbrytande exempel på artificiell intelligens (AI), är chatbots ändå baserade på denna teknik. En av de vanligaste inledande, verkliga AI-implementeringarna var faktiskt att förbättra kundinteraktioner och relaterad affärsanalys. Denna teknik har mognat ganska mycket sedan starten, vilket ger upphov till chatbots och hjälper också till att skapa bättre kundupplevelser och till och med mäta användarsentiment och varumärkesuppfattning. Cirka 67 procent av respondenterna i en nyligen genomförd Statista-undersökning angående verklig AI-implementering (se ovan) använde AI för callcenter och chatbot-hjälp.

”COVID har påskyndat behovet av digital omvandling,” säger Will Hayes, VD för Lucidworks, en leverantör av sök- och dataprogram för kundsupport. ”I kundsupport är de två främsta drivkrafterna effektivitet och kundupplevelse. Det är ett stort misstag att sammanfoga dessa två. Bara för att du skapar en fantastisk självbetjäningsupplevelse betyder inte att du inte behöver ha en effektiv helpdesk. ” Han tillade att företag måste titta på båda dessa strategier oberoende för att bilda en effektiv enhetlig lösning.

“Utmaningen som callcenter har idag är migrationen till fjärrarbete”, säger Hayes. “Om du tänker på hur benägen det är att anställa i ett callcenter, är det här lågutbildade jobb där du anställer personer utanför gatan med höga omsättningshastigheter. Att ställa in det hemifrån är faktiskt svårt, och i vissa fall är det omöjlig.”

Hayes tillägger att det som av företag uppfattas som en ökning av stödsamtalets volym mycket väl kan vara bara brist på resurser där de inte kan expandera hemma.

”Effektivitet blir inte bara en fråga om att försöka spara pengar, utan om du kan behålla en kund eller inte. Vi använder vår rekommenderade AI-teknik för att göra det vi kallar “näst bästa åtgärd”. “Hayes sa att detta inkluderar att hjälpa agenter att fatta bättre beslut baserat på kundernas behov genom att ge dem en fullständig kund 360-vision, med tillgång till relevant innehåll.” AI utvärderar kundernas behov för att bilda en bättre supportbild innan de överlämnas till en mänsklig agent, tillägger han.

Kan Chatbots hjälpa till?

“Det har definitivt skett en uppgång i chatbotanvändningen samt automatisering och support under pandemin eftersom företag försöker få sin information i en kanal som är mer tillgänglig”, säger Lauren Golembiewski, VD för Voxable, en byrå som utformar röstgränssnitt och chatbots. hjälpa företag med konversationsstrategi och implementering.

Den nuvarande tekniken tillför verkligen stöd till ekvationen genom att använda AI och konversationsdesign för att hjälpa kunder och agenter att lösa problem. Chatbots är definitivt en del av den lösningen, men experter som Golembiewski anser att de måste utformas bättre för att förbli effektiva.

“Du kan nu ringa ditt kabelföretag och göra en routeråterställning direkt från telefonens chatbot”, sa Golembiewski. “Det är vad som tidigare kallades ett Interactive Voice Response (IVR), men nu faller inom detta konversationsteknologiparaply. Vi kan göra mer med chatbots eftersom de stöds av denna programvarudesign som är lösningsbaserad.”

“Vi tar mer in i området för vad kunderna kan göra för att lösa sina egna problem, och sedan kan vi frigöra supportrepresentanter för att hantera de mer komplexa frågorna”, säger Matt Buck, Voxables CTO. “Om du tänker på den traditionella supportstrukturen skulle nivå noll vara det självbetjäningsstöd där användare måste söka efter sina egna lösningar. Nivå ett är din kundsupportrepresentant eller agent, och någonstans däremellan finns chatbots,”

Golembiewski sa att det är viktigt för chatbotdesigners och programmerare att skapa flöden som har en förståelse för konversationsinteraktion. “Förstå användarnas unika behov när de sitter framför en chattskärm, försöker få ett problem löst och faktiskt förstå alla de enskilda stegen som chatbot måste utföra för att lösa den personens problem.”