Hur intelligenta röstagenter kan ersÀtta dyra kontaktcenter

Hur intelligenta röstagenter kan ersÀtta dyra kontaktcenter

Molnbaserad leverantör av automatiseringslösningar för samtals- och messaging Inference Solutions tillkÀnnagav nyligen Inference Studio 6.3, en lösning som nu utökar sjÀlvbetjÀningsfunktionerna för Cisco Unified Communications Manager (UCM), Cisco Unified Contact Center Enterprise och Cisco Unified Contact Center Express (UCCE) / X). TillkÀnnagivandet sammanföll med Ciscos 10: e Ärliga Cisco Contact Center Summit, som Àgde rum i Hollywood, Florida den 17-19 september 2019. Vid toppmötet fick deltagarna inblick i de senaste trenderna och bÀsta praxis inom kontaktcenterbranschen. Genom att anvÀnda Inference Solutions verktyg inom dessa Cisco-lösningar kan företag skapa sina egna intelligenta röstassistenter (IVA) eller chatbotkomponenter för konversationsdrivna kontaktcenterapplikationer.

“Inferens kommer att aktivera Cisco [on-premises] anvĂ€ndare att lĂ€gga till artificiell intelligens (AI) -aktiverad sjĂ€lvbetjĂ€ning utan att behöva “rippa och ersĂ€tta” sina plattformar “, sĂ€ger Callan Schebella, VD för Inference Solutions.” De kan fortsĂ€tta anvĂ€nda sina befintliga UCCE / X-kontaktcenterplatser för live agenter medan de distribuerar molnbaserade virtuella agenter som hanteras av Inference. Om du Ă€r en [premises-based] Cisco-företag, du kan nu anvĂ€nda den hĂ€r tekniken och migrera resten av din samhanteringsplattform till molnet vid ett senare tillfĂ€lle – och fortfarande anvĂ€nda virtuella agenter i molnet ocksĂ„. “

Intelligenta röstagenter (IVA) som skapats med hjÀlp av Inference Studio 6.3 kan hjÀlpa företag att automatisera olika repetitiva konversationer som hanteras av liveagenter. För smÄ och medelstora företag (SMB) kan lösningen ge ett prisvÀrt alternativ till dyra kontaktcenterlösningar.

Inference Studio Assistant 1

Röstassistenter Àr att föredra framför mÀnniskor

Vi lever nu i en vĂ€rld dĂ€r mĂ„nga konsumenter i allt högre grad föredrar att interagera med röstassistenter snarare Ă€n med mĂ€nniskor i kontaktcentra, enligt Capgemini Research Institute (CRI), Capgeminis interna forskningscenter. I sin april-maj 2019-undersökning undersökte CRI över 12000 konsumenter som anvĂ€nde röst- / chattassistenter för produkter och tjĂ€nster inom sektorerna konsumentprodukter, detaljhandel, detaljhandel och försĂ€kring samt bilindustrin. CRI fann att konversationsassistenter gĂ„r pĂ„ vanligt sĂ€tt och Ă€r allmĂ€nt accepterade, dĂ€r röstassistenter blir det bĂ€sta sĂ€ttet för respondenter att interagera “över konsumentresan.”

CRI: s forskning visar att “kunder i allt högre grad föredrar att anvĂ€nda röstassistenter.” Men intresset Ă€r inte bara frĂ„n konsumenterna; samma rapport citerar att “76 procent [of organizations] har insett kvantifierbara fördelar med sina röst- och chattinitiativ “och” 58 procent [of organizations] sĂ€g att dessa fördelar uppfyllde eller övertrĂ€ffade deras förvĂ€ntningar. “

Det finns fortfarande mycket utrymme för tillvĂ€xt, sĂ€rskilt eftersom mindre Ă€n 30 procent av de tillfrĂ„gade företagen visade “konversationsgrĂ€nssnittsmognad”, vilket potentiellt fĂ„r dem att missa en möjlighet att bĂ€ttre betjĂ€na sina kunder. FramvĂ€xten av och preferensen för röstassistenter följer Statistas tillvĂ€xtuppskattningar för virtuella digitala assistenter (VDA) (se diagram nedan).

Företag - Statista - VÀrldsomspÀnnande företagsbaserad VDA-marknad 2016-2025

)

SjÀlvbetjÀning av IVA

Distribuera Inference Studio hoppar över mÄnga steg som traditionellt krÀvdes för att skapa IVA eller textbaserade chatbots. I Cisco-miljön krÀvde de traditionella metoderna olika steg. Företagen mÄste först köra Cisco Unified Customer Voice Portal (CVP). Inuti det skulle de behöva bygga sin konversationsupplevelse frÄn grunden genom att anvÀnda Voice eXtensible Markup Language (VoiceXML), lÀgga till taligenkÀnningsmotorer som Nuance, samt bygga ett helt bibliotek med professionella tjÀnster.

“Att bygga en konversationsstil upplevelse frĂ„n grunden [took] var som helst frĂ„n sex till 18 mĂ„nader, “sade Schebella.” Nu kan du bygga en konversationsupplevelse pĂ„ bara nĂ„gra minuter. “

Inom anvĂ€ndargrĂ€nssnittet för Inference Studio (UI) kan anvĂ€ndare börja med en tom duk, vĂ€lja frĂ„n fĂ€rdiga uppgifter frĂ„n ett bibliotek, kopiera uppgifter eller importera befintliga uppgifter. Det tar bara nĂ„gra minuter att vĂ€lja vilken typ av röstassistent eller chatbotlösning du vill ha och sedan programmera olika processer, allt utan att skriva en enda kodrad. PĂ„ samma sĂ€tt som konsumentens röstassistentteknik, som Amazons Alexa, anvĂ€nder olika “fĂ€rdigheter” för att lĂ€gga till ny funktionalitet, ger Inference Studio anvĂ€ndarna en rad uppgifter och lösningar att vĂ€lja mellan inom sitt interna anvĂ€ndargrĂ€nssnitt. Detsamma gĂ€ller textbaserade assistenter eller chatbot-lösningar.

“Om du vĂ€ljer en uppgift som har byggts av nĂ„gon annan, fĂ„r du dra nytta av den inlĂ€rning som de har programmerat in i eller utformat i grĂ€nssnittet”, sĂ€ger Schebella.

Inference Studio Assistant 2

Medan Inference Solutions gör sin lösning intuitiv för alla nivÄer av anvÀndare, erbjuder den ocksÄ en kort Udemy-kurs som kallas ett djupare dyk i IVA och textbaserad botskapande. Kursen skapades av Roger Venning, Chief Operating Officer (COO) och vice VD för kundframgÄng pÄ Inference Solutions. Under kursen lÀr du dig att designa och implementera en interaktiv röstsvar-app pÄ Inference Studio.

“Den stora majoriteten av vĂ„r trafik Ă€r i röstkanalen pĂ„ grund av vĂ„ra partners karaktĂ€r, och dĂ€rför erbjuder vi röstkanal först”, sa Schebella. “Och sedan erbjuder vi andra metoder som en sekundĂ€r och tertiĂ€r kanal. Dessa Ă€r kanaler som Whatsapp, SMS-sms eller popup-popup-chatt pĂ„ webbplatsen.”

Hur mycket skulle det kosta att gĂ„ ombord pĂ„ en virtuell agent frĂ„n Inference Studio? “Du kan i allmĂ€nhet förvĂ€nta dig att detaljhandelspriset för en funktionsrik agent ligger runt $ 400 per agent per mĂ„nad som en enda fast avgift”, sĂ€ger Schebella. “SĂ„ om du hade tio agenter skulle de vara 4 000 dollar. Det hĂ€r Ă€r detaljhandelspriserna; grossistpriserna skulle vara mycket mindre Ă€n sĂ„.”