Cisco Webex Contact Center lÀgger till AI- och röstfunktioner

Cisco Webex Contact Center lÀgger till AI- och röstfunktioner

Cisco meddelade nyligen hur de tre senaste förvÀrven kommer att tillföra vÀrde till sin Cisco Contact Center helpdesk-lösning som för nÀrvarande anvÀnds av mer Àn tre miljoner agenter i över 30 000 företag. TillkÀnnagivandet gjordes vid det tionde Ärliga Cisco Contact Center Summit den 19 september 2019 i Hollywood, Florida, dÀr 1100 Cisco-sÀljare, partners och kunder deltog.

Ciscos Contact Center Àr en integrerad svit för kommunikationsapplikationer som levererar intelligent samtalsrutt, nÀtverks-till-stationÀr datortelefonintegration (CTI) och flerkanalig kontakthantering till kontaktcenteragenter via ett Internet Protocol (IP) -nÀtverk. Cisco har förbÀttrat kapaciteten i sina kontaktcentererbjudanden genom att förvÀrva olika produkter under det senaste Äret eller sÄ, och integrerat dessa erbjudandens funktioner och funktioner i dess funktionstack. FrÄn och med maj 2018 slutförde Cisco sitt förvÀrv av BI-specialisten Accompany. I augusti 2019 tillkÀnnagav Cisco sin avsikt att förvÀrva kundupplevelseföretaget CloudCherry. Och förra mÄnaden slutförde Cisco sitt förvÀrv av Voicea, som Àr specialiserat pÄ röstanalys och intelligent taltranskription.

Baker Johnson, stabschef för Contact Center pĂ„ Cisco, sa att alla tre förvĂ€rven kommer att förbĂ€ttra Cisco-kapaciteten avsevĂ€rt för hela portföljen. “Accompany kommer att stödja personalisering för dirigering och resursmatchning i kontaktcentret genom att utnyttja dess People Profiles-kapacitet och ta med ny information för callcenter-routningsbeslut,” sa han. “Voicea förmedlar AI-drivna transkriptionsfunktioner för natursprĂ„k till bĂ„de vĂ„ra möten och vĂ„r kontaktcenterportfölj. Detta kan anvĂ€ndas för att identifiera kundtrender och problem före, under och efter en interaktion.”

Johnson bekrĂ€ftade att CloudCherry-förvĂ€rvet fortfarande pĂ„gĂ„r. NĂ€r den Ă€r klar kommer CloudCherry att utnyttjas för “dess förmĂ„ga att spĂ„ra kundresanalys till affĂ€rsresultatanalys med hjĂ€lp av sin AI-baserade beslutsmotor.”

De nya förvÀrven kommer ocksÄ att göra det möjligt för Cisco Contact Center-kunderna att skala lÀttare, upp till 3000 agenter per hyresgÀst. En klient bestÄr av en grupp anvÀndare som delar gemensam Ätkomst med specifika behörigheter till programvaruinstansen. Cisco utökar ocksÄ sin rÀckvidd genom att öppna nya datacenter i Afrika, Australien, Europa, Nya Zeeland, Mellanöstern och Ryssland.

Genom att lÀgga till nya datacenter kan Ciscos kunder vÀlja lokalt databehÄll och efterlevnad medan kunder i flera lÀnder kan dra nytta av en enhetlig molnkontaktcenteroperation. Cisco sÀger att dessa nya datacenter kommer att avsevÀrt förbÀttra resursoptimering, operativ effektivitet och kapitalinvesteringar.

“Vi levererar vĂ€rldens mest skalbara molnkontaktcenter enligt Cisco-standarder för sĂ€ker global skala och rĂ€ckvidd”, sĂ€ger Johnson. “Allt bygger pĂ„ Cisco WebEx-infrastrukturen, som Ă€r ett av de största nĂ€tverken pĂ„ planeten.”

Enligt Johnson kan ett kontaktcenter som har AI och röstassistentfunktionalitet “införa en högre grad av intelligens i bĂ„de kund- och agentupplevelser.” Han sa att det “laddar ner enkla och repetitiva uppgifter, ger agenter ett extra sammanhang i realtid och ger dem intuitiv tillgĂ„ng till mĂ€nniskor och information.”

Han tillade att kontaktcentra kan förbÀttras avsevÀrt av datainsikter, intelligent routing, omnichannel-agentdatorer och kundresanalys, vilket Äterspeglar talangpoolen och möjligheterna som Cisco har fÄtt genom sina olika förvÀrv.

Medan Cisco snabbt har integrerat nĂ„gra av de tekniker och lösningar som de nyligen har förvĂ€rvat i sin viktiga lösningsstack, varnar det kunderna om att dessa förblir i olika utvecklingsstadier och kommer att erbjudas pĂ„ “nĂ€r-och-om-tillgĂ€ngligt” -basis.