8 tips för en mördare social CRM-strategi

8 tips för en mördare social CRM-strategi

Kundrelationshantering (CRM) fortsÀtter att vara en populÀr lösning för att hjÀlpa en översvÀmmad sÀljpersonal att hÄlla sig före affÀrer och kundfrÄgor. Men det utvecklas ocksÄ till att bli hjÀrtslag för ditt företags marknadsföring och uppsökande samt en viktig kÀlla och destination för försÀljningsdata. En nyckelfaktor i den utvecklingen har varit sociala medier.

Sociala medier Àr en viktig kundkontaktpunkt. Det Àr dÀr kunderna pratar om vad de bryr sig om, hur de kÀnner och deras Äsikter om ditt företag. Om en kund har problem med din produkt eller tjÀnst kan de nu lÄta alla sina vÀnner och familj veta om det direkt. SÄledes Àr hantering av sociala kundrelationer (social CRM) avgörande för att hÄlla ditt företag eller smÄ till medelstora företag (SMB) tillgÀngligt, informerat och proaktivt för att engagera sig och lÀra sig om dina kunder.

Kombinationen av sociala medier och CRM stavar massor av nya möjligheter för sÀljpersonal som vill ansluta eller marknadsföra yrkesverksamma som vill informera. Och allt detta kan hÀnda via ditt CRM-system sÄ lÀnge som din sociala CRM-strategi Àr pÄ mÄl. Det Àr en nyckelfaktor för det som drivit upp CRM: s stadiga tillvÀxt under det senaste halva decenniet, vilket detta diagram frÄn marknadsundersökningsföretaget Statista tydligt visar:

CRM-marknadsintÀkter, 2016-2021 (i miljarder USD)

CRM-marknadsintÀkter 2016-2021

Sociala medier bör vara en kÀrnkomponent i ditt företags CRM-plan, men en framgÄngsrik social CRM-strategi handlar om mer Àn att samla in likes och följare för att driva webbplatstrafik. NÀr du vÀl har fÄtt publiken kommer dessa sju tips att hjÀlpa ditt företag att fÄ ut det mesta av verktygen det anvÀnder och de data som det samlar in, samtidigt som sociala medier omedelbart blir en tillgÄng snarare Àn en skuld.

    Investera i rÀtt socialt verktyg: Innan du till och med införlivar en social CRM-strategi bör ditt företag hantera sina sociala medier genom ett verktyg för analys av sociala medier. Plattformen du vÀljer kommer att fungera som kontaktpunkt för att schemalÀgga sociala inlÀgg i alla aktiva nÀrvaror, övervaka vem som sÀger vad och till hur mÄnga mÀnniskor och interagera med kunder. Du behöver ett socialt CRM-verktyg som kan göra alla dessa saker (till ett pris som passar ditt företag) samt integrera med det befintliga CRM-verktyget du kan ha. Sprout Social Premium (99,00 per anvÀndare per mÄnad för Premium-planen pÄ Sprout Social) Àr ett utmÀrkt alternativ för avancerade analysfunktioner.
    MÄlrelevanta nÀtverk: Slösa inte tid pÄ att skaffa inlÀgg och samarbeta med följare pÄ en social medieplattform som inte Àr kÀrnan i ditt företag. En e-handelswebbplats kan vara vÀlbetjÀnad för att publicera glansiga bilder pÄ sina produkter pÄ Instagram eller Pinterest och interagera med kunderna dÀr, medan företagets kunder Àr mer benÀgna att lokaliseras i den traditionella trifektan Facebook, Twitter och LinkedIn. Om fler och fler av dina kunder drar mot ett nytt socialt nÀtverk kan det vara vÀrt att övervaka det nÀtverket. Men din sociala mediechef ska inte ta timmar att svara pÄ en Twitter-frÄga eftersom han eller hon var upptagen med att röra sig med Snapchat-kontot som ditt företag bestÀmde sig för att starta.
    Övervaka interaktioner och omnĂ€mningar: Din sociala CRM-plattform bör ha möjlighet att stĂ€lla in flöden och strömmar för varje socialt nĂ€tverk och specifika parametrar inom dem. Förutom att du spĂ„rar kundernas direkta tweets, kommentarer och gillanden, med dina nĂ€rvaron, stĂ€lla in strömmar som kan övervaka nyckelord som ditt företags namn och de primĂ€ra orden som Ă€r kopplade till vad ditt företag gör. I det ögonblick som ditt företag nĂ€mns eller en anvĂ€ndare av ett socialt nĂ€tverk stĂ€ller en frĂ„ga om ett expertomrĂ„de kan ditt företag snabbt svara med ett anvĂ€ndbart svar som kan göra en anvĂ€ndare till en kund eller en ljumm kund till en lojal kund.
    Analytics Àr din vÀn: NÀr du vÀl har identifierat en viss kund kan analys hjÀlpa dig att lÀra dig mer om dem. Vad var rÀckvidden för den tweet som anvÀndaren skickade ut om din produkt? Har de nyligen nÀmnt nÄgra konkurrerande produkter och i vilket sammanhang? Skicka en anvÀndares profil och specifik information om dem via CRM-pipelinen till en marknadsförings- eller försÀljningsrepresentant i ditt företag och analys kan vara nyckeln till en kundkonvertering.
    Gruppera kunder i mÄlgrupper: En social CRM-strategi bör utnyttja alla befintliga möjligheter som sociala nÀtverk har att erbjuda. Till exempel har Facebook och LinkedIn grupper medan Twitter har listor. Denna funktionalitet kan hjÀlpa dig att gruppera kunder i segment naturligt och inom ramen för det sociala nÀtverket som Àr bÀttre lÀmpad för riktade interaktioner om en specifik produkt eller produkter. Social CRM handlar om att anvÀnda individualiteten hos en kunds sociala persona för att skrÀddarsy smartare affÀrsinteraktioner med honom eller henne.
    Social Media Managers = Realtids kundtjÀnstrepresentanter: Teamet som hanterar ditt företags sociala medier Àr din första kundtjÀnst och ambassadörerna för ditt företags varumÀrke. Representanter ska svara pÄ en kunds frÄga pÄ sociala medier inom en timme och konversationen ska vara en Àkta interaktion snarare Àn en transaktion. Var inte rÀdd att ge ut ditt förnamn precis som en traditionell kundtjÀnstrepresentant skulle göra. Beroende pÄ typ av verksamhet kan integrering av dina sociala medier och kundtjÀnstteam i en sammanhÀngande avdelning förbÀttra bÄde hastigheten och kvaliteten pÄ svaren.
    AnvÀnd sociala incitament för att frÀmja varumÀrkeslojalitet: De mest lojala, högljudda och aktiva av ditt företags sociala medieföljare Àr tillgÄngar. Att bygga en relation med dessa lojala kunder och de som har störst socialt inflytande kan hjÀlpa till att göra dina online-nÀrvaror till samhÀllen. Kör en hashtag-driven hÀndelse pÄ Twitter kring en viss kampanj. Ge en @shoutout till den kund som har varit mest aktiv i din community den hÀr veckan. Skicka rabatterbjudanden eller kampanjkoder för att belöna engagerade kunder. Sociala medier ger företag mer omedelbar tillgÄng till ett bredare utbud av kunder Àn nÄgonsin tidigare, och Social CRM Àr hur ditt företag kan dra nytta av och fÄ ut det mesta av dessa anslutningar.
    Ta inte bort negativa kommentarer: Även om ditt företags erbjudanden och kundservice Ă€r oklanderliga, kommer det sĂ€kert att finnas tillfĂ€llen dĂ„ kunderna kommer att ha otĂ€cka saker att sĂ€ga pĂ„ sociala medier. Vissa klagomĂ„l kan ha mer förtjĂ€nst Ă€n andra. Med detta i Ă„tanke kan optiken att radera en negativ kommentar vara mycket skadligare Ă€n kommentaren i sig (med undantag förstĂ„s för inlĂ€gg som Ă€r mycket olĂ€mpliga eller stötande). Om dina kunder ser att du tar bort obehaglig feedback kan det uppfattas av dem att ditt företag bryr sig mer om sin onlinebild Ă€n att hjĂ€lpa kunder. NĂ€r det gĂ€ller att bekĂ€mpa negativ feedback, hĂ„ll alltid en proaktiv, professionell uppförande.